חמש עצות לניהול משבר – דני ספקטור

אורך החיים של חברה, או של איש ציבור כזה או אחר, ילוו כמעט תמיד בסוג מסוים של משבר: בין אם מדובר במשבר מול לקוחות, במשבר מול עובדים או במשבר מול תושבים מקומיים. ואם המשבר כבר דופק על דלתותיכם כדאי שתאמצו את חמש העצות הבאות מפי דני ספקטור, מנהל גלאי תקשורת מקבוצת בייסברג, ומי שניהל בהצלחה לא מעט משברים במהלך השנים:

1. "הטיפ הראשון ללקוח הוא קודם כל להירגע", מדגיש ספקטור, "לחץ לא מביא לשום תוצאה, אלא ההיפך הוא הנכון. לחץ עלול להזיק ולסבך את העניינים עוד יותר כי בסופו של דבר משבר הוא דבר שכבר התרחש. הרע, לכאורה, מאחורינו, ועכשיו צריך לנהל אותו ולראות איך אפשר מצד אחד לקטוע אותו באיבו, ומנגד לא לסבך אותו עוד יותר ואולי אפילו למנף אותו לטובתנו".
2. "במקביל צריך לבצע כמה שיותר מהר חיתוך של המצב ולהעביר לאנשי ניהול המשברים ולמומחי יחסי הציבור את התמונה המלאה", ממשיך ספקטור, "מנהלי המשברים צריכים לדעת גם את הדברים הנעימים וגם את הדברים הלא נעימים שטרם פורסמו, כדי לדעת מה עוד עלול לבוא על הלקוח. בסופו של דבר אתה יודע איך משבר מתחיל, אבל אתה לא יודע איך הוא יתגלגל. יש הרבה גופים שחושבים שאם נמצאים רק בתחילת המשבר אז יש זמן ואפשר לראות איך הוא יתפתח, אבל ההמתנה הזו עלולה להביא להידרדרות מהירה מאוד ואנחנו, כמנהלי משברים, צריכים להיכנס לתמונה ולהרוויח זמן. ככל שנקדים להיכנס לאירוע ולעצור אותו, לתדרך כתבים ולבנות בנק מסרים, נרוויח זמן שבעזרתו נוכל לחשוב איך לעבוד קדימה".
3. העצה הבאה עוסקת בנושא השקיפות. לדעת ספקטור במטרה לנהל את המשבר בצורה הנכונה והחכמה ביותר, יש צורך לבנות אסטרטגיה עסקית וגם תקשורתית על בסיס המידע הקיים. "כדי למנוע ממה שעוד לא נמצא בחוץ לצאת, אנחנו צריכים לדעת אותו", מבהיר ספקטור, "תמיד כדאי במקביל להראות לציבור שאתה כגוף שקוף איתו, בין אם בירידה לשטח, בעדכונים תכופים. אנשים רוצים שקיפות ולראות שאתה איתם, או לפחות נותן להם את התחושה הזו".
4. "נקודה חשובה נוספת היא היכולת למצוא את המקום שבו הופכים משבר להזדמנות", ממשיך ספקטור, "בין אם דרך הסתה של האש לכיוון אחר, או להציג תמונה אחרת של המצב ודרכה להסית את השיח. אם אומרים עליך, לדוגמה, שמחירי המוצרים שלך יקרים אז בוא נראה מה קורה אצל המתחרים".
5. דבר חשוב שיש להציג כלפי הצד שמולו נוצר המשבר היא אמפתיה, מתוך ההבנה שבסופו של דבר יש קהל של לקוחות שנמצא מהצד השני של המתרס. "אסור להגיב בקרירות", מסכם ספקטור, "אלא לנסות ולראות את המציאות מהמקום של הצד השני וגם ללכד את השורות. אם אתם, למשל, מנהלים של חברות גדולות אז תנו לעובדים תחושה שאתם איתם ושיש להם גב. להדגיש שיחד אתם תמצאו את הפתרון, ושהגוף שבו אתם עובדים לומד מטעויות ומתקן מיד. בניהול משברים חשוב גם לבודד את האירוע, ולא לשכוח את הדברים הטובים שחברה עשתה. המטרה היא להראות, גם דרך יחסי ציבור, שאם פרויקט אחד כשל זה לא אומר בהכרח שהחברה כולה כושלת. לא מסתכלים על המציאות מתוך נקודת המבט של המשבר עצמו, כי זה מה שמעצים את האירוע עוד יותר. בודדו את האירוע, והדגישו את היציבות וההמשכיות וההסתכלות קדימה. הכל מתוך הבנה ששום דבר לא יפיל אתכם".