להגיב מהר ולא לאחר: עד כמה משמעותי מרכיב הזמן בניהול משבר?

ארגונים, חברות, גופים מסחריים. כולם, בנקודה כזו או אחרת במהלך עבודתם, ייאלצו להתמודד עם משבר שידפוק על דלתותיהם. וברגע הזה, לפני שמגיעים לנקודת האל חזור, כדאי לפעול במהירות וביעילות כדי למזער את הנזק כמה שאפשר.

"והנקודה הזו היא ברגע שהאירוע נחשף לציבור באופן שבו אי אפשר עוד להחזיר את השד לבקבוק ולמנוע חשיפה", מדגיש זאב ינאי, מנכ"ל גלאי תקשורת, חברת יחסי ציבור מקבוצת בייסברג ומי שמאחוריו ניהול משברים מוצלח בעשרות רבות של מקרים.

השלב הראשון בניהול משבר הוא למנוע את החשיפה הציבורית שלו, בין אם לכלי התקשורת או בפני אנשים שעלולים לחשוף אותו בכוחות עצמם לציבור ולהפוך אותו לפומבי, כמו נציגים מתחום הרגולציה לדוגמה.

"אסור להגיע למשבר אחרי שהוא מתפוצץ", מבהיר ינאי, "אם כבר מבקשים ממנהל המשברים תגובה זה דבר חיובי, ואפילו אולי כזה שישנה את המצב מקצה לקצה, אבל עדיין החשיפה של האירוע תתרחש והנזק הציבורי ייעשה. לכן החשיבות היא לנסות ולמנוע משבר כבר מהרגע שמגיעים רמזים ראשונים".

מהן האפשרויות העומדות בפני ארגונים לנסות ולמנוע מראש את המשבר הבא?

"בניהול משברים הדרך הכי טובה היא לייצר מנגנון שיודע למנוע משבר. מנגנון כזה יכלול אנשים, מתוך הארגון או מחוצה לו, שעוקבים באופן תכוף אחרי גורמים שונים שעלולים לייצר משברים בכל מיני קטגוריות: כשלים טכניים, עניינים משפטים, פליליים או אתיים, טיפול במוצר וכו'. כשכבר עולים על סיכון לפרוץ משבר השלב הראשון דורש תגובה מאוד מהירה. לדוגמה: התבטאות של מנהל או קופאי בסופר כלשהו שהחזיר ללקוח את העודף הלא מדויק. אם צוות הסושיאל לא יידע לעבור על עמודים ברשתות החברתיות שאותו מותג מדבר אליהן, ולא ידעו לאתר את המידע ולהקפיץ אותו מהר למנהל הצוות ולאחראי המשברים בחברה, יהיה כאן פספוס. אם מרימים דגל בזמן אפשר לקבל החלטה מהירה, לענות, להגיב ולהפוך משבר להזדמנות ולהצגה של פנים חיוביות".

דבר נוסף שארגון חייב להימנע ממנו עם פרוץ משבר, הוא הניסיון לטפל בו בבית ולנסות לסגור את הפרטים בין ארבעה קירות. יש, לעתים, כתבות ומשברים שאפשר היה להעריך גם שנים מראש שיפרצו, וזו הסיבה מדוע מרכיב הזמן הוא משמעותי.

"כשפורץ משבר אסור למנכ"ל להגיד שיש לו בדיוק פגישה, או שהוא צריך לתפוס טיסה", מסביר אלמוג בייסברג, מנכ"ל Baysberg Team, "או לבקש לטפל בזה עוד חודש. לפעמים אפילו מרחק של יום מפרוץ המשבר הוא יותר מדי. תשומת הלב וההקשבה למנהלי המשברים היא קריטית, והטיפול מסביב לשעון דורש משאבים גדולים ועדיפות למנהל אירוע מחוץ לחברה".

למה?

"כי משבר בתוך ארגון יכול לשנות אותו מהותית, ולגרום לו לצלקות כמו במקרה של תנובה ופרשת הסיליקון. לכן העדיפות היא למנהל משברים, איש מקצוע מומחה, שיפעל מחוץ לארגון, שישמור על שלוות נפש וישמש כמו רופא בחדר מיון שמקבל עכשיו לטיפולו נפגעים מפיגוע נוסף. הוא נשאר רגוע כי ראה כבר כמה וכמה פיגועים בחייו ולכן הוא לא נלחץ, וכל פעולה שלו נעשית בקור רוח. כך צריכים לפעול מנהלי המשברים, אנשי יחסי הציבור, משפטנים וכל מי שמגבש את האסטרטגיה העסקית של הארגון. לפעמים תידרש תגובה מהירה לא בפן התקשורתי, אלא ביצירת פגישה עם רבנים במקרה של משבר מול הציבור החרדי לדוגמה. ולפעמים המשבר הוא מול גורמי ממשל ממדינות זרות. צריך לדעת איך לגשת לכל קהל יד עם המסר המדויק ביותר ובמהירות הגבוהה ביותר. יש משברים שעלולים להימשך שנים בגלל טיפול לא נכון, ויש משברים שמסתיימים עוד לפני שהחלו ולעולם לא נדע עליהם. הרבה מאוד אירועים עולים ויורדים באותו היום בזכות ניהול נכון של צוות ניהול המשברים".